Apa itu Call Center?

Call center adalah pusat layanan pelanggan yang menyediakan berbagai informasi melalui panggilan telepon. Setiap agen call center harus mampu menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan baik. Namun seiring berjalannya waktu, peran call center juga ikut berkembang. Saat ini pusat pelayanan dituntut untuk melayani pelanggan selama 24 jam nonstop. Dengan begitu, kapan saja pelanggan membutuhkan bisnis akan selalu tersedia. Selain itu, pusat panggilan juga tidak hanya tersedia lewat telepon tapi telah berkembang dengan media lain seperti  WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan sebagainya. Call center yang tersedia dalam saluran tersebut bergeser menjadi contact center.

Apa saja Jenis – Jenis Call Center?

Pada dasarnya call center dibedakan menjadi beberapa jenis sesuai dengan tugas atau perannya dalam perusahaan. Berikut adalah beberapa jenis-jenis call canter:

1. Inbound call : Inbound call adalah jenis call center pertama . Jenis ini bertanggungjawab menerima semua panggilan masuk dari pelanggan.

Misalnya pelanggan akan menghubungi nomor bisnis untuk menyampaikan keluhan terkait produk, lalu call center akan membantu menyelesaikan masalah tersebut.

2. Outbound Call : Jenis kedua adalah Outbound call. Sesuai namanya,  jenis ini merupakan agen yang melakukan panggilan keluar untuk menghubungi pelanggan atau mitra bisnis. Biasanya panggilan ini bertujuan untuk menawarkan produk atau survei terkait layanan bisnis Anda. Namun, dalam pelaksanaannya outbound call harus mematuhi peraturan “Do Not Call Registry”. Tujuannya untuk melindungi hak warga negara menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.

3. Panggilan Domestik : Selanjutnya panggilan domestik mewakili agen yang menerima panggilan pelanggan yang berasal dari negara yang sama asal bisnis. Biasanya bisnis yang fokus menjualkan produk dengan target jangkauan pelanggan lokal

4. Panggilan Internasional

Berbeda dengan panggilan domestik, jenis ketiga merupakan agen akan menerima panggilan pelanggan internasional. Jenis panggilan ini umumnya hanya dimiliki oleh bisnis yang sudah go international.

Apa saja Tugas Call Center?

1. Menerima panggilan telepon dari pelanggan yang masuk

2. Mendengarkan penjelasan dari pelanggan secara seksama dan merespon setiap keluhan pelanggan dengan sopan.

3. Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, ramah, dan cepat

4. Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik

5. Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan

6. Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan

7. Menjadi sumber informasi konsumen terkait produk dan layanan perusahaan

8. Merekam pembicaraan dengan pelanggan

9. Media telemarketing perusahaan dengan menawarkan produk sebagai solusi dari pertanyaan pelanggan

Apa saja Klasifikasi Call Center?

1. In-House Call Centers : In-house call centers adalah layanan pelanggan  yang mempekerjakan semua anggota tim dan menyediakan semua peralatan yang dibutuhkan. Pusat panggilan ini melibatkan perekrutan tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas pusat panggilan.

Sederhananya, perusahaan memiliki seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk layanan contact center perusahaannya, baik SDM maupun peralatan pendukung.

2. Outsourced Call Centers

Berbeda dengan in-house call centers, outsourced call centers merupakan layanan pusat panggilan yang dilakukan di luar perusahaan. Umumnya perusahaan mengalihkan aktivitas panggilan kepada perusahaan profesional.

Apa Fungsi Call Center bagi Perusahaan?

Seiring perkembangan teknologi, sebagian bisnis menggunakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja call center. Hal ini lantaran banyak keuntungan yang bisa bisnis dapatkan dengan menggunakan aplikasi call center seperti berikut:

1. Hemat Biaya

Keuntungan pertama adalah lebih hemat biaya. Hal ini dikarenakan Anda tidak perlu menyediakan beberapa komponen dan implementasi untuk perangkat keras. Selain itu, bisa mengantikan sejumlah peran agen dengan sistem otomatisasi.

2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Keuntungan kedua adalah aplikasi call center memiliki fitur ACD yang dapat meneruskan panggilan berdasarkan ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh agen. Hal ini bertujuan agar semua permasalahan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik.

3. Call Recording (Perekam Panggilan)

Keuntungan selanjutnya adalah merekam semua pangilan pelanggan yang masuk maupun keluar. Rekaman tersebut akan disimpan dalam bentuk file audio di server. Hal ini memudahkan manajer dan tim untuk mengkasesnya saat dibutuhkan.

4. Interactive Voice Response (IVR)

IVR menjadi keuntungan selanjutnya. Aplikasi call center memiliki fitur IVR yang memungkinkan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri, sehingga mengurangi beban kerja agen.

5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Fungsi lain dari aplikasi call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat. Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat.

6. Laporan Analisis

Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.